Prijava
Traži
Sposobnost komunikacije toliko nam je prirodna, normalna, uobičajena, jasna, razumna, svakodnevna, banalna da je uzimamo zdravo za gotovo!
A ne bi trebali! Realno gledajući to je super moć koje se ne bi posramio niti jedan strip junak. Omogućava meni, jedinstvenoj i neponovljivoj jedinki, da misao, koja mi se roji u umu i koja je dostupna samo meni, na gotovo magičan način prebacim u vaš um, koji je opet dostupan samo vama, drugoj jedinstvenoj i neponovljivoj jedinki. A dok budem čitao vaše komentare omogućit će mi da zavirim u vaš um i mislim ono što vi mislite! To je gotovo telepatija i niti jedna druga ljudska sposobnost nije ni približno toliko zaslužna za uspon naše vrste! A ipak nam je svima toliko dostupna da o njoj rijetko kad i pomislimo. Barem većina nas. Nasreću postoje ljudi među nama koji razmišljaju baš o onome o čemu nitko drugi ne razmišlja. Nazivamo ih filozofima. Iako je filozofiranje kod nas došlo na loš glas (opravdano ili ne želite li nekoga uvrijediti dovoljno je reći mu da filozofira) treba cijeniti ljude koji zaranjaju na mjestima gdje mi ostali ne vidimo ni plićak. Jedan od takvih svakako je Herbert Paul Grice (na slici) koji je slavan (ili zloglasan) postao zahvaljujući svojim komunikacijskim maksimama. Pa umjesto da o komunikaciji e-poštom pišem u obliku preporuka što i kako raditi (takvih tekstova ima puno previše i zastarijevaju brzinom interneta) hajdemo malo filozofirati o komunikaciji. Nakon toga trebali bi moći sami izvesti pravila u svakoj prilici umjesto da ih učite napamet.
Zašto je komunikacija e-poštom specifična? Za početak svaka pisana komunikacija je zapravo krnja komunikacija. Osobni razgovor (licem u lice) odvija se u najmanje tri kanala: neverbalnom (pokreti ruku, izrazi lica, pogled, udaljenost, položaj tijela…), paraverbalnom (intonacija, pauze, zastajkivanje, zamuckivanje, promjene visine, boje, brzine… tišina) i verbalnom (značenje riječi koje izgovorimo). Verbalni kanal, kojim prenosimo najmanje informacija, jedini nam je dostupan kada pišemo. Pokušava se doskočiti ovom problemu raznim smajlićima, emotikonima, velikim slovima, nagomilavanjem upitnika i uskličnika i sl., ali ovi trikovi (nažalost ili nasreću) u poslovnoj korespondenciji nisu dobrodošli. A u ostalim nebrojenim servisima za razmjenu poruka od SMS-a pa nadalje očekuje se da budete iznimno kratki što je problem samo po sebi. Nastojte nikada ne smetnuti s uma nimalo bezazleno ograničenje e-pošte na verbalni kanal komunikacije! Evo primjer: „Sandra slika vjevericu u gaćama.“ Što sam htio reći?
Komunikacija je prenošenje poruke (misli) od odašiljatelja poruke (govornika) do primatelja poruke (slušatelja). Grice je definirao kojih se maksima (kao pravila, ali moguće ih je prekršiti; više preporuke) sudionici komunikacije trebaju držati da bi komunikacija bila prvenstveno moguća, a zatim i smislena. Svaka od tih maksima u praksi se mogu prekršiti i često se krše radi efekta, npr. humorističnog. Za svaku od maksima navest ću primjer kršenja da ih bude jednostavnije shvatiti, ali imajte na umu da sama činjenica da primjećujemo kada ih netko prekrši i tražimo razlog takvog prijestupa govori koliko su osnovne komunikaciji. Toliko su bazične da njihovo preskakanje samo po sebi nosi značenje. Slušatelj ima samo jednu maksimu, a ta je: U slučaju bilo kakve nejasnoće u poruci govornika slušatelj traži i prihvaća značenje koje je govornik najvjerojatnije htio prenijeti.
Kolega: Idem u trgovinu na pauzi. Želiš li nešto?
Kolegica: Ja sam jela.
Kolega: Drago mi je Jelo, ja sam Sanjin. Želiš li nešto iz trgovine?
Premda se ova maksima čini iznimno banalna, riječi nikada nisu jednoznačne nego imaju upravo beskonačno mnogo mogućih značenja. Definira ih kontekst i kad se slušatelj ne bi pridržavao ovoga razumijevanje bi bilo nemoguće. Vratimo se Sandri: „Sandra slika vjevericu u gaćama.“ Sve riječi su standardne u hrvatskom jeziku i rečenična struktura je uredna. Ipak bez konteksta ne možemo znati što se događa. Slika li Sandra kistom ili mobitelom? Tko je u gaćama? Sandra ili vjeverica? Ili je vjeverica Sandri u gaćama i ona slika po vjeverici? Kontekst može biti svašta. Naše zajedničko poznavanje Sandre i njezinih ranijih stavljanja glodavaca u gaće i objavljivanja takvih slika na društvenim mrežama. Ili je Sandra možda poznata strip umjetnica koja radi na novom liku, vjeverici u gaćama. Pokreti rukom dok vam to govorim trebali bi lako razjasniti na kakvo slikanje mislim, zgražanje i/ili zabavljenost u glasu na to tko je u gaćama itd. A mislili ste da je komunikacija jednostavna stvar, zar ne?
Govornik treba slijediti više maksima koje su podijeljene u 4 kategorije:
1. maksime količine
- doprinos razgovoru neka bude što informativniji (za cilj tog razgovora)
- doprinos neka ne bude informativniji no što je potrebno
Majka: (kćeri koja gleda televiziju) Što gledaš?
Kćer: Televiziju.
Ili
Otac: Zašto gori svjetlo u kupaoni?
Sin: Dok zavojnicom protječe struja željezo unutar zavojnice postaje magnet. Kad je sklopka zatvorena slobodni elektroni protječu žicama od mjesta….
2. maksime kvalitete
- ne kaži ono što misliš da je neistinito
- ne kaži ono za što nemaš odgovarajuće dokaze
Amerikanac: Hrvatska je u Aziji, zar ne?
Hrvat: Da. A Kalifornija je u Africi!
3. maksima relevantnosti
- doprinos razgovoru neka bude relevantan (neka ima veze s temom)
Šefica: Kako je Kolegica 1 napravila prezentaciju?
Kolegica 2: Leptiri lete od cvijeta do cvijeta, ali ne ubadaju.
Ili
Prijatelj 1: Jučer si bio na večeri s Anom koju ganjaš već tjednima. Kako je prošlo?
Prijatelj 2: Hrana je bila odlična!
4. maksima jasnoće
- za razliku od prethodnih ova maksima ne odnosi se na sadržaj nego na formu
- budi jasan (izbjegavaj nejasne izraze, izbjegavaj dvosmislenosti, budi kratak, govori metodički po redu)
Sestra: Kako je bilo u operi?
Brat: Pjevači su proizvodili nizove zvukova koji su pomalo podsjećali na poznate arije.
Kakve sve ovo ima veze s e-poštom? To je dobro pitanje! Svatko tko je probao otkrio je da sarkazam ne prolazi lako e-poštom. Pokušate se našaliti, a na kraju nekoga uvrijedite i više ne priča s vama ili ispadnete blesavi. Zašto je tako? Sjećate se Sandre s vjevericom u gaćama? Dok razgovaramo licem u lice imamo puno načina da ubacimo riječi u kontekst, ali komunikacija e-poštom sadrži samo verbalni kanal koji predstavlja svega između 7% i 10% naše ukupne komunikacije kada razgovaramo. Sarkazam će proći (najvjerojatnije) ako e-poštu šaljemo najboljem prijatelji koji nas poznaje u dušu i s kojim često razgovaramo pa je upoznat sa svim bitnim odrednicama konteksta. S bilo kime drugim teško. Nesporazumi su (uz prokletu opciju send to all!) izvor svih zala u komunikaciji e-poštom. Da njihovu šansu svedete na apsolutni minimum dok pišete držite se svih Griceovih maksima kao pijan plota bez obzira na to koliko ste vješti i njihovom očitom kršenju u razgovoru. To ponekad znači da ćete primjerice na jednu e-poštu odgovoriti dva puta, po jednom za svaku temu u interesu jasnoće. A kod čitanja kada postoji neki način interpretacije koji vam je uvredljiv i neki koji nije pretpostavite da je pošiljatelj htio prenijeti neuvredljivo značenje. Najčešće ćete biti u pravu, a u onim rijetkim prilikama kada nećete zašto nekome davati moć da vas izbaci iz takta?
(urnebesan primjer send to all)
Možda zvuči blesavo, ali ovakvi zlosretni e-nesporazumi događaju se svakodnevno! Na pauzi tijekom jednog seminara iskoristio sam priliku kako bih porazgovarao s kolegama (ista firma, isti odjel) iz susjedne županije s kojima sam se inače vrlo rijetko susretao. Budući da sam ja radio u centrali za nekoliko županija požalili su mi se na jednu kolegicu koja je vrlo neugodna i neljubazna prema njima. Posebno su ih smetale njezine e-poruke u kojima je čak i početnicima vrlo grubo i bezobrazno odgovarala kad bi je zamolili za pomoć. Razgovoru su se brzo priključili i ostali iz te županije i bilo je jasno kako su već ranije međusobno komentirali tu kolegicu. Generalni zaključak bio je da je kolegica stara baba koja treba lekciju iz ponašanja (ovo je uljepšana verzija generalnog zaključka ako ćemo pošteno). Iz mog iskustva radilo se o simpatičnoj, možda pomalo povučenoj, relativno mladoj (kasne dvadesete), sposobnoj kolegici koja, u pravilu ne svojom krivnjom, ima previše posla za obaviti u radno vrijeme (kasnije sam saznao da ima i trogodišnjeg sina). Kako je ona postala toliko omražena? U nevjerici sam pitao što im je toliko skrivila. Ispostavilo se sljedeće: Politika firme je bila takva da je e-pošta kanal prvog izbora za komunikaciju (vjerujem da znate o čemu pričam) pa je nitko zapravo nije niti vidio niti pričao s njom telefonski. Izvukli su jedan nedavni primjer e-pošte koji će mi zorno prikazati kako su u pravu što se ljute na nju. Jedan gospodin, početnik u prodajnoj mreži, poslao je e-poštom predmetnoj kolegici upit vezan za neke detalje sklapanja ugovora koje su zanimale njegove klijente, a na koja nije znao samostalno odgovoriti. Istini za volju nije se radilo o pretjerano opskurnim detaljima pa je pitati mogao i kolege iz ureda no dobro. Odgovor koji je dobio glasio je ovako:
Poštovani,
Izvolite pogledati u uvjetima na stranici: www.nekilink.hr.
LP
Svi su sa zgražanjem pokazivali na tu poruku i prozivali je za omalovažavanje, vrijeđanje, umišljenost i nepristojnost! „Zar nije mogla to lijepo reći, nego ovako kao k…!“, dodala je jedna iz rulje za linčovanje. Pokušao sam stati u obranu kolegice i objasniti da u poruci vide ružan ton koji zapravo ne postoji! Siguran sam da nije mislila ništa ružno dok ju je pisala. Upravo suprotno! Mogla je samo odgovoriti na upit jednom riječju i završiti s time, ali je umjesto toga, vrlo vjerojatno u gužvi s poslom, pronašla pravi dokument na stranici firme (a dokumenata je bilo koliko nećeš!) i poslala poveznicu na njega kako bi osoba koja pita mogla i sama provjeriti što ju zanima i ubuduće. Ne vjerujem da sam uspio značajno promijeniti mišljenje o kolegici u toj županiji iako je ta reputacija stvarno bila nezaslužena. Međutim u ovoj se priči krije lekcija o Griceovim maksimama za sve nas. Par drugačijih riječi, ili možda još jedna rečenicu u ovoj (i ovakvima općenito) e-poruci i možda bi mi u toj situaciji kolege dale bombonijeru s molbom da je odnesem toj istoj kolegici jer je toliko ljubazna i toliko se trudi oko njih kad im treba pomoć!
PS. Ipak si ne mogu pomoći i moram u ovaj članak ugurati jednu direktnu preporuku: Smatra se nepristojnim ne odgovoriti na e-poštu unutar 24 sata (ne računajući neradne dane). Ako ništa drugo unutar tih 24 sata odgovorite barem sa: „Primio/la sam vašu poštu i odgovorit ću vam čim stignem.“
Sanjin Linić, dipl. psih. - HR manager
Sanjin Linić, psiholog i HR manager, upravlja razvojem ljudskih potencijala u više industrija uključujući brendove RESIDENCE grupa, ARENA Bet & Casino i PLAYTRONIC, a često surađuje na raznim projektima s javim ustanovama ili udrugama. U svom radu kao rukovoditelj, edukator i savjetnik podjednako često predlaže inovativna nova rješenja koliko i onu dobru staru krilaticu: "Kaži što misliš i misli što kažeš."
Piše o svim dodirnim točkama psihologije i poslovanja, s naglaskom na teme iz područja ljudskih potencijala, osobnog i profesionalnog razvoja, komunikacije i upravljanja promjenama.
Na radnom mjestu
Poduzetništvo
Magazin
HR karijere
HR Whisperer
Edukacija
Leadership transformacija
