16 savjeta za upravljanje konfliktima na radnom mjestu

Konflikt se javlja kao rezultat različitih potreba, interesa i stavova, kada međusobno ovisne osobe žele ostvariti svoje ciljeve, a opažaju da ih u tome sprječava druga osoba. Tijekom socijalnih interakcija, primjerice u poslu, surađujemo, pregovaramo, učimo, informiramo se i pomažemo drugima snalaziti se s problemima. Ponekad te situacije mogu biti izvorom konflikta.

Izvori konflikta mogu biti osobni (neslaganje osobnih i kulturnih vrijednosti); komunikacijski (jezične poteškoće, različiti pristupi konfliktu, npr. asertivni, pasivni, agresivni) ili organizacijski (nejasne granice odgovornosti, loša raspodjela sredstava).
Prema klasičnoj teoriji konflikti (sukobi, svađe) su nepoželjni i negativni obrasci ponašanja, dok ih moderna teorija komunikacije smatra normalnom, neizbježnom i poželjnom pojavom. Oni mogu doprinijeti većoj djelotvornosti te povećati kreativnost i dinamičnost. Konflikt može biti destruktivan (kada jedna od angažiranih u konfliktu strana pobjeđuje, a druga je pobijeđena) i konstruktivan (kada obje angažirane u konfliktu strane mogu nešto korisno postići). Dobro upravljanje konfliktom treba voditi tako da postane konstruktivan za sve.

Kako nastaju konflikti
Uzroci konflikta mogu se svesti na razloge koji se nalaze na strani ljudi:
- različita gledišta i uvjerenja - politička, religijska, etička, običajna
- osobine koje nisu prihvaćene u društvu - nonkonformizam, egoizam, lukavost, lakomost, pakost, netočnost; nepravilni načini i forme komuniciranja (optuživanje, kritiziranje, prijetnje, naredbe, vrijeđanje)
- socijalna patologija - ovisnosti, korupcija, krađe, mobbing, nedostaci u stručnosti;
- nepoštivanje propisa, zakona i procedura
- greške ljudi (pogrešne odluke, pogrešno izvršavanje zadataka)
- neodgovarajuće metode upravljanja - autokracija ili zlouporaba vlasti
- nepravda (protekcija), i na razloge povezane s organizacijom (nedostatna sredstva)
- neodgovarajuća kvaliteta, loša tehnička oprema
- loša organizacija (nepravedna podjela obaveza, pretjerano opterećenje)
- pogrešne norme (npr. previsoke u odnosu do stvarnih mogućnosti ljudi)
- loši uvjeti (prljavo, opasno, štetno, preteško)
- greške u unutarnjim propisima (previše ukočene procedure, neaktualni ili neprecizni propisi)
- niski dohodak (slabe zarade)
- promjene u organizaciji (reorganizacije)
- slab sistem komunikacije (nedostatak informacija, loša kvaliteta informacija, višak informacija) i sl.

Upravljanje konfliktom s nadređenim
Problemi u odnosima sa šefom česti su uzrok stresa na poslu. Primjeri problematičnog ponašanja šefova uključuju: nedostatak komunikacije, rigidni stavovi, uvredljivo ponašanje i zadirkivanje. Kada ste suočeni s ovako problematičnim ponašanjem neće vam pomoći odgovaranje na isti način, npr. vrijeđanjem ili vikanjem, šutnja i ponizna suglasnost, izbjegavanje interakcije sa šefom ili izostajanje s posla. Imate li vi i vaš šef imate različita mišljenja o tome kako treba obaviti određeni posao pokušajte:
- ostati mirni i razumni imajući na umu da vaš šef ne mora misliti isto kao i vi o pitanjima vezanim za posao
- orijentirati se na rješavanje nesuglasica, a ne na to da vaši argumenti pobjede, ostajući otvoreni za kompromis
- pristupiti vašem šefu na pomirljivi način, tražeći mišljenje, ideje i sudove o pitanju koje je dovelo do sukoba
- predložiti i predstaviti vaše ideje na profesionalan način objašnjavajući kako će one doprinijeti vašoj instituciji i ukazujući na to koje mogu biti njihove slabe strane.

Ne slažete li se često s vašim šefom, pokušajte shvatiti zašto. Sljedeća pitanja će vam pomoći doći do odgovora:
- Ponaša li se vaš šef tako prema svima ili samo prema vama?
- Ako ste jedino vi u pitanju, postoji li neki neriješeni sukob među vama?
- Doprinosite li vi činjenici da vas šef ne voli time što ne obavljate dobro vaš posao ili ste previše odsutni s posla?
- Provjerite s kolegama jesu li primijetili da se šef drugačije ponaša prema vama.

Sljedeće strategije vam mogu pomoći u izgradnji boljih odnosa sa šefom i pored tzv. "sukoba ličnosti":
- imate li kolege koje su u dobrim odnosima sa šefom, pitajte ih u čemu je njihova "tajna" - kako se to oni ophode sa šefom kad nemaju problema
- ako je vaš šef u konfliktu i s drugim zaposlenicima, nemojte njegovo neprimjereno ponašanje doživljavati osobno
- ostanite mirni i ljubazno objasnite da ne želite da vam se netko obraća na takav način
- sljedeći put kada šef bude vikao na vas, pitajte ga/nju jeste li učinili nešto što ga je uznemirilo i možda ćete tako uspjeti uspostaviti komunikaciju
promijenite vaš način komunikacije, odvojite vrijeme da biste saslušali vašeg šefa i potvrdite ako se slažete s onim što govori, pokazujući time da vam je važno ono što govori i da ne ignorirate njegovo/njeno mišljenje
- ako svi pokušaji da uspostavite razumne međuljudske odnose s vašim šefom propadnu, razgovarajte s njegovim nadređenim ili potražite drugi posao i dajte otkaz.

Kako upravljati konfliktima
1. Provjerite razumiju li se ciljevi i očekivanja tvrtke - uključujući očekivanja od svakog pojedinca (definirajte opise posla, odgovornosti i područja djelovanja).
2. Identificirajte problem - govorite o uzrocima, a ne simptomima; budite usmjereni na cilj svađe i razmislite o tome što želite njome postići.
3. Svađajte se u privatnosti - svađanje pred drugima ili na javnom mjestu nije preporučljivo jer smo svi osjetljiviji na kritiku ako je ona javna i vjerojatno ćemo brzo pretvoriti svađu u nastojanje da pobijedimo drugu osobu bez obzira na sredstva koja ćemo pritom koristiti.
4. Obratite pozornost na neverbalnu komunikaciju - verbalna/neverbalna komunikacija je u omjeru 30:70% (kontakt očima, govor tijela, intonacija glasa važnije su od samih riječi) i zapamtite da, dok svoj glas pojačavate, smanjujete poruku koju želite izreći.
5. Budite empatični - pokušajte sebe zamisliti u koži druge osobe, pitajte se kako se osjeća o toj situaciji te razmislite kako možete pridonijeti rješavanju situacije i dodajete li svojim postupcima pritisak/grižnju savjesti/ljutnju?
6. Budite proaktivni u kreiranju popisa mogućih rješenja prije nego što razgovarate s drugom osobom - kada osjećate „tenzije u zraku" i predviđate osobito težak razgovor u skoroj budućnosti, budite pripremljeni s prijedlozima rješenja određenog sukoba.
7. Izbjegavajte napad na osobu - ostanite usmjereni na temu i pazite da ne krenete napadati drugu osobu. Kada smo u svađi i ne
možemo se sjetiti realnih argumenata može nam se dogoditi da kliznemo u napadanje druge osobe i to upravo tamo gdje znamo daje ta druga osoba osjetljiva (izbjegavajte ironiju, vrijeđanje, psovke, optužujuće napomene kao što su „Ti uvijek..." ili „Ti nikad...").
8. Zadržite kontrolu nad sobom i izbjegnite gubljenje strpljenja - to može biti percipirano kao znak slabost i vaši suparnici, ukoliko postoje, bit će upućeni kako lako aktivirati vaše „okidače". Umjesto toga, tri puta duboko uzdahnite, koristite olakšivače frustracije (npr. stres lopticu), a osjetite li da postajete prejako uzrujani tijekom svađe, tražite pauzu i vratite se opet nakon što ste se smirili i razmislili.
9. Iznesite argumente, svoju stranu i viđenje problema - nastojte saslušati i razumjeti tuđe argumente - slušanje i argumentirano govorenje temelj su pozitivne svađe pri čemu koristite „ja - rečenice" odnosno kada pokušavate objasniti vaše vjerovanje govorite iz vaše perspektive „Ja se osjećam. .. kada... (situacija)", a ne „Ja se osjećam... kada ti..."
10. Zadržite problem u sadašnjosti - ne govorite o prošlim akcijama kako bi objasnili trenutni problem, ne izvlačite staru gorčinu ili druge probleme koji nemaju veze s onim o čemu se razgovara, ne možete promijeniti prošlost, niti to može vaš sugovornik.
11. Priznajte kada ste pogriješili - ponekad je teško priznati da smo napravili nešto pogrešno. Često je lakše smisliti razloge zašto smo baš to učinili i braniti se no bolje je priznati pogrešku, ispričati se i prebroditi taj
trenutak jer druga osoba obično više poštuje ispriku nego uporno branjenje pogreške.
12. Svađe imaju vremenski limit - nemojte dozvoliti da svađa traje unedogled, na taj ćete način izbjeći i jaku uzrujanost.
13. Svađu prekinite odlaskom - nakon što se situacija toliko "zahukta" da oboje neprestano ponavljate jednu te istu stvar kako bi dokazali suprotnoj strani da ste u pravu, unatoč uvriježenim savjetima, otiđite. Stručnjaci kažu da je u tom trenutku vaša emocionalna strana mozga preaktivna i nadjačava onu logičnu te više nismo sposobni produktivno se svađati pa počinjemo izvlačiti stare, već zaboravljene razmirice. Tada je najbolje otići i malo se "ohladiti", uz dogovor da ćete se vratiti na temu kasnije.
14. Potražite stručnu pomoć - vidite li da su se vaše svađe s drugim ljudima pretvorile u emocionalno ili čak fizičko zlostavljanje. Svađa je normalni, sastavni dio svakog odnosa ali ona ne smije uključivati: vikanje, psovanje, ponižavanje, nazivanje pogrdnim imenima ni bilo kakav oblik fizičkog nasilja.
15. Dozvolite drugoj osobi da se dostojanstveno povuče - izuzetno je važno kako će svađa završiti. Prepoznajte kada druga osoba pruži "maslinovu grančicu" (ispriča se ili našali).
16. Nastojite vježbati zaboravljanje i oprost - nemojte biti "baza podataka" o greškama, propustima i nedostacima drugih ljudi. To će vas učiniti pesimističnima prema životu općenito, opraštajte i ne ostavljajte za sobom gorčinu - ne zbog drugih ljudi nego zbog sebe.