Interna komunikacija – krvotok i preduvjet uspjeha tvrtke

Interna komunikacija se često uspoređuje s krvotokom tvrtke, tj. uvjetom bez kojeg se ne može. Ukoliko interna komunikacija nije kvalitetna, ona postaje opasnom prijetnjom tvrtki koju može rastaviti na sastavne dijelove. Dobra i/li loša interna komunikacija bitno utječe na onu eksternu s vanjskim klijentima – suradnicima, dobavljačima, kupcima/ korisnicima/ gostima, te u konačnici na organizacijsku učinkovitost. Stoga, interna komunikacija zavređuje da joj se posveti više truda i pažnje.

Riječ o vještini koja se može i treba stalno usavršavati. Zbog te važnosti, ta je tema obrađena kroz radionicu na nedavno održanoj 7. Konferenciji poslovnih tajnica/ka, administrativnih djelatnica/ka i voditeljica/a ureda.

Zbog čega sve interno komuniciramo?

Brojni su razlozi zbog kojih interno komuniciramo. Prije svega to činimo zbog razmjene
informacija koje su neophodne da bi se radni procesi uopće mogli odvijati. Slijedeći razlog
je smanjenje nejasnoća i nesigurnosti vezanih uz neki zajednički projekt ili predmet na kojem timski radimo. U prilog tome idu i teorije o razvoju govora koji je bio, a i danas je, neophodan alat za učinkovito obavljanje složenijih radnih poduhvata. Jedan od razloga, za komunikaciju unutar tvrtke ili ustanove je i dobivanje neophodnih povratnih informacija, tzv. feebacka o obavljenom poslu, poslanoj informaciji ili kvaliteti nekog završenog posla. Kao društvena bića, interno komuniciramo i zbog potrebe za društvom s ciljem stvaranja bolje timske atmosfere, što je preduvjet timske komunikacije, a samim time i timskog rada.

Unutar tvrtke komuniciramo u raznim smjerovima: horizontalno, na istoj razini s kolegama, suradnicima unutar tvrtke; vertikalno prema višim hijerarhijskim razinama - s nadređenima; vertikalno prema nižim hijerarhijskim razinama - s podređenima i bočno s djelatnicima drugih odjela u tvrtki ili ustanovi bez neposredne hijerarhijske nadređenosti ili podređenosti. Neovisno o smjeru komunikacije unutar tvrtke ili ustanove, ključna je njena kvaliteta jer se interna komunikacija značajno odražava na eksternu s vanjskim klijentima - suradnicima, dobavljačima, kupcima/ korisnicima/ gostima, te u konačnici na kompletnu organizacijsku učinkovitost. No, interna komunikacija je nerijetko poremećena, tj. sudionici u toj komunikaciji nailaze na brojne prepreke i to na svim razinama.

Prepreke u horizontalnoj komunikaciji (na istoj hijerarhijskoj razini)

Funkcija interne horizontalne komunikacije je ubrzanje protoka informacija, bolje razumijevanje, rješavanje teškoća, bolja koordinacija, razmjena ideja, inovacija...

Interna se komunikacija na toj ravnopravnoj razini najčešće odvija u obliku: formalnih i neformalnih razgovora, sastanaka, internog dopisivanja, izvještaja... Kvalitetna interna
horizontalna komunikacija daje djelatnicima osjećaj uzajamnosti, društvene i emocionalne potpore i tako bitno podiže razinu njihove učinkovitosti. No, nije uvijek tako, jer je ta komunikacija (pre)često suzdržana, tj. mnogi djelatnici se uopće ne trude proslijediti poruku, nerijetko je necjelovita zbog filtriranja informacija, a zbog rivaliteta među djelatnicima dolazi i do manipuliranja informacijama. Zbog svega navedenog dolazi do iskrivljavanje informacija, tj. glasina. Postoje brojni tipovi suradnika na istoj razini s kojima je teško surađivati poput: sveznalice, ljubomorka, žrtve, gunđala, blefera, sabotera, brbljavca, napadača, zaslužnog za sve, koji ne zna reći „ne“...

U sklopu nedavne edukacije na 7. Nacionalnoj konferenciji poslovnih tajnica/ika, voditelja ureda i administrativnih djelatnika, održana je i radionica na temu prepreka uspješnoj internoj komunikaciji. U grupnoj interakciji, sudionice su kao najveće prepreke u komunikaciji na istoj razini, istaknule previše indirektnog komuniciranja, tj. prenošenja poruke pri čemu se događaju i smetnje tipa „pokvareni telefon“. Time dolazi do iskrivljavanja originalne poruke. Nerijetko je cilj tog iskrivljavanja, prebacivanje odgovornosti na druge članove tima. Kao jednu od prepreka, sudionice te radionice, su navele i familijarnost. Ona također potiče iskrivljavanje informacija i njihovo kanaliziranje u smjeru „povlaštenih“ osoba (ako su informacije pozitivne), odnosno u nekom drugom smjeru/prema drugoj osobi (ako su informacije negativne). Zbog familijarnosti, također, nerijetko dolazi do neodgovarajuće podjele radnih zadataka. To ukazuje na nedostatak odgovornosti koju su sudionice također navele kao prepreku dobroj i zdravoj internoj komunikaciji na istoj razini.

Prepreke u vertikalnoj komunikaciji s nadređenima

Vertikalna komunikacija podrazumijeva različite rangove i odvija se u dva smjera – odozdo prema gore, tzv. uzlazna komunikacija od nižeg ranga prema višem i odozgo prema dolje, tzv. silazna komunikacija od višeg ranga prema nižem. Vertikalna komunikacija je upravo zbog te razlike u (hijerarhijskim) rangovima, složenija od horizontalne.

Komunikacija s nadređenima podrazumijeva davanje/primanje naloga, uputa, informacija, objašnjenja itd. Pri tome su ključno važni načini i stilovi komuniciranja koji značajno utječu na motivaciju djelatnika.

Najčešći tipovi nadređenih su: šutljivi, preopterećeni, agresivni, demotivator, autokrat, nadređeni s pomanjkanjem sposobnosti vođenja, nadređeni koji nas ne simpatizira, koji ne prihvaća prijedloge... Najčešće zamjerke nadređenima koje imaju podređeni (u ovom slučaju poslovne tajnice...) su: premalo informacija ili opterećivanje nepotrebnim informacijama, nepravovremeno informiranje, prebacivanje odgovornosti za svoje greške na podređene (najčešće poslovnu tajnicu/ voditeljicu ureda), nepoštivanje rokova i prekratki rokovi, nepovjerenje, premalo pohvala i motivacije... Sudionice radionice su kao jednu od prepreka navele nedovoljnu stručnost i znanje nadređenih što je čest slučaj kod novih rukovoditelja. Nekvalitetno delegiranje, je također, navedeno kao prepreka, a ono se često susreće kod tipa nadređenih s pomanjkanjem sposobnosti vođenja. Neprepoznavanje ili neodgovarajuće određivanje prioriteta je također ocjenjeno kao prepreka kvalitetnoj internoj komunikaciji. U radionici su također istaknute prepreke poput različitih mišljenja (npr.kod tipa nadređenih koji ne prihvaćaju prijedloge), nejasnih zahtjeva i manjkavih informacija (npr. kod tipa tzv. šutljivih nadređenih)...

Kao što podređeni (npr. poslovne tajnice/i) nailaze na prepreke u vertikalnoj uzlaznoj komunikaciji prema nadređenima, tako se prepreke javljaju i u suprotnom pravcu - u vertikalnoj silaznoj komunikaciji od nadređenih prema podređenima (npr. poslovnoj tajnici/ku). Najčešće prepreke u tom smjeru su: nesamostalnost, neprepoznavanje prioriteta, površnost, emotiviranost, neinformiranost, nedosljednost, nepoštivanje rokova...

Bočna komunikacija je nadopuna vertikalnoj uzlaznoj i silaznoj komunikaciji te podrazumijeva horizontalno komuniciranje među djelatnicima raznih odjela iste tvrtke ili stanove. Ovaj, najmanje korišten kanal internog komuniciranja uključuje dijagonalno komuniciranje na različitim organizacijskim razinama koje nisu u neposrednom hijerarhijskom odnosu. I kod bočnih komunikacija su moguće prepreke jer njeni sudionici različito tumače i doživljavaju razlike u hijerarhijskim rangovima. Tu su, zatim, i neposredni nadređeni, pa se često postavljaju pitanja nadređenosti u konkretnom projektu/ zadatku i timu.

Prepreke u komunikaciji s vanjskim klijentima

Neovisno s mjeru komuniciranja, učinkovitost interne komunikacije bitno utječe na kvalitetu komunikacije s vanjskim klijentima – suradnicima, dobavljačima, kupcima/korisnicima/ gostima, te u konačnici na organizacijsku učinkovitost.

To je osviješteno i u radionici čije su sudionice navele slijedeće teškoće u eksternoj komunikaciji: nejasnoća u izražavanju, premalo informacija od strane klijenta, nedovoljno poznavanje stručne terminologije, interne/ osobne teškoće (prezasićenost, umor...), strah u osobnoj komunikaciji (licem u lice), teškoće koje uzrokuje klijent, tj. njegova „krivica“, nestrpljivost... Kako je vanjski klijent razlog našeg postojanja i, zbog toga; uvijek viši rang, trebalo bi tako s njim i komunicirati u skladu s porukom američke stručnjakinje za zadovoljstvo klijenata J.Barlow: Iako ne možete uvijek zadovoljiti sve klijente – nikada to nemojte prestati pokušavati!

„Formula“ za izbjegavanje prepreka u internoj komunikaciji:
• Otvoreni razgovor sa suradnicima, kolegama
• Nuditi pomoć kako bismo je mogli i očekivati (Daj i dobit ćeš/ Give and get)
• Biti empatičan – pokušati razumjeti druge
• Davati i tražiti povratne informacije – dobro i loše
• Podržavati suradnike i kolege na sastancima
• Poticati suradnike na pomoć kolegama/timski duh
• (Preis)pitati sebe kakvi smo mi kolege – kako nas vide drugi/ snage i slabosti
• Kvalitetno/ aktivno slušati suradnike, kolege
• Ohrabrivati, a ne omalovažavati
• Poštovati načela tolerancije, slobode, ravnopravnosti, diskrecije...