Svatko je nekome teška osoba.

Kako s teškim ljudima?

Premda teških osoba ima samo između 3 i 5 posto u cijeloj populaciji, oni uzrokuju preko 50 posto problema na poslu!

TKO SU TEŠKI LJUDI I ZAŠTO SU TAKVI?
Neki su otvoreno agresivni, govore povišenim tonom i stalno napadaju. Drugi su prikriveni agresivci, zajedljivi i ne govore otvoreno što misle. Treći su uvijek najpametniji, ne slušaju i ne prihvaćaju drugačije mišljenje. S takvim ljudima je teško raditi jer nas frustriraju, ljute ili čine nesretnima.

Kako se ponašamo kada su u pitanju teški ljudi? Najčešće ne činimo ništa i onda smo nezadovoljni njima i sobom. Ili ih izbjegavamo (ako možemo) i ne rješavamo probleme. Najgore što možemo učiniti je da prihvatimo njihov način komuniciranja. Navedene reakcije su neučinkovite i neće promijeniti ništa u našim odnosima s teškim ljudima. Međutim, postoji teže ali djelotvornije rješenje: možemo promijeniti svoj stav i svoje ponašanje prema njima. Jer, ne možemo mijenjati druge ljude već samo sebe.

Naravno, svatko od nas može povremeno biti loše raspoložen, ljutit i prilično neugodan. Međutim, teški ljudi takvi su gotovo uvijek. Teških osoba ima različitih vrsta i možemo ih naći na svakom radnom mjestu. Kako ćemo izaći na kraj s "našim" teškim ljudima, ovisi o tome koliko nam je samopoštovanje, koliko smo vješti i hrabri.

Zašto su neki ljudi teški? Možda zato što se osjećaju ugroženima, ili zbog naše reakcije na njihovo "teško ponašanje", ili zato što su tako naučili i to se pokazalo uspješnim.

Prvi korak u nastojanju da poboljšamo odnose s takvim ljudima jest da shvatimo zašto se ponašaju "teško". Općenito govoreći, takvi ljude su nesigurni, osjećaju se ugroženima te imaju nisko samopoštovanje. Premda su ljudi teški na različite načine - neki su otvoreno a drugi prikriveno agresivni - njihova dinamika je ista. Kao sva ljudska bića, oni žele biti prihvaćeni i cijenjeni. Nažalost, u životu nisu naučili primjerene načine da to postignu.
Drugi korak jest da prepoznamo razliku između osobe koja je imala loš dan i teške osobe. Osoba koja je imala loš dan može promijeniti svoje trenutno ponašanje ako s njome komuniciramo na pravi način. Teška osoba ne mijenja tako lako svoj obrazac ponašanja.

Dobro je upamtiti tri bitne stvari koje nam mogu biti korisne u odnosima s teškim ljudima.

Prvo, ne možemo promijeniti tešku osobu. "Vuk dlaku mijenja, ali ćud nikada" kaže narodna poslovica.
Drugo, kada se suočite s teškom osobom, budite usredotočeni i čvrsti. Napadima i vrijeđanjem on/ona želi da izgubite kontrolu i da vas povuče na svoj teren. Kada se to dogodi, vi ste izgubili. Umjesto toga, slušajte, gledajte ga/je u oči i govorite smirenim, čvrstim glasom.
Treće, pokušajte odvojiti problem od osobe. To je naravno lakše reći nego učiniti. Ali to vam može pomoći da zadržite kontrolu nad svojim emocijama i svoje samopoštovanje.

Raditi s teškim ljudima nije lako i često je vrlo frustrirajuće. Ali, vjerujte i drugi imaju problema s njima.

KAKO IZAĆI NA KRAJ S LJUDIMA KOJE NE PODNOSITE
Brinkman i Kirschner u svojoj knjizi "Dealing with People You Can't Stand" ("Ophođenje s ljudima koje ne podnosite") tvrde da ljudi reagiraju u određenim situacijama na tri osnovna načina: agresivno, pasivno i asertivno. To se može opažati kroz njihovo neverbalno ponašanje (kako izgledaju i kako zvuče) i verbalnu komunikaciju (što govore). Druga važna stvar odnosi se na što su ljudi usmjereni odnosno koji su im prioriteti - međuljudski odnosi ili posao.

Kombinirajući ove dvije dimenzije ljudskog ponašanja (način reagiranja i usmjerenje), podijelili su ljude na one koji su usmjereni na druge ljude i na one koji su usmjereni na posao, što može biti izraženo agresivno, pasivno ili asertivno. Svako ponašanje ima neku svrhu ili namjeru. Prema Brinkmanu i Kirschneru, postoje četiri opća cilja koja definiraju kako će se ljudi ponašati u određenoj situaciji. To su:
• obaviti posao - žele kontrolirati
• obaviti posao kvalitetno - traže perfekciju
• imati dobre odnose s ljudima - traže odobravanje
• dobiti priznanje i uvažavanje - žele privući pažnju.

Ako su im ugroženi navedeni prioriteti (ciljevi), najčešće reagiraju agresivno (napadaju) ili pasivno (povlače se).

Autori navode dvanaest tipova teških ljudi koje su svrstali u četiri skupine:
1. usmjereni na posao i agresivni: Tenk, Snajper, Ekspert
2. usmjereni na ljude i agresivni: Granata, Lažni ekspert, Prijateljski snajper
3. usmjereni na ljude i pasivni: Da-osoba, Sramežljivac, Neodlučan tip
4. usmjereni na posao i pasivni: Negativac, Cmizdravac i Nezadovoljni šutljivac.

DVA PRIMJERA TEŠKIH OSOBA: TENK I SNAJPER
TENK je otvoreni agresivac
Tenk je usmjeren na posao i "gazi" sve što mu stoji na putu. Ima potrebu pokazati daje uvijek u pravu. Kada vas napada - vi ste samo dio problema. Sve je dozvoljeno jer "cilj opravdava sredstva". Komunicira agresivno i izravno. Nema strpljenja slušati. Razljuti se ako mu se druga osoba agresivno suprotstavlja ili se opravdava. Tenk, međutim, cijeni smireno i argumentirano suprotstavljanje.

Što ne smijete činiti
• emotivno reagirati (agresivno)
• braniti se, opravdavati se (njega to ne zanima, želi rezultate)
• povući se, pokazati da ga se bojite (znak da ima pravo i da zaslužujete napad)

Vaša strategija u pet koraka
1. Ne uzmičite, zadržite svoj položaj (gledajte ga u oči, duboko i polako dišite - zadržite kontrolu)
2. Prekinite napad ponavljajući nekoliko puta njegovo ime mirnim glasom
3. Ponovite glavne točke "optužbe" (pokazujete da ste čuli i razumjeli optužbe budite kratki i jasni, jer nema strpljenja slušati)
4. Sažmite vaše stajalište - brzo i kratko
5. "Ostavite vrata otvorena za dostojanstveno povlačenje" - neka njegova bude zadnja

Primjer - Tenk klijent
Gospodine, gospodine, gospodine... shvaćam da niste zadovoljni našom uslugom (ponovile optužbe). Nama je najvažnije Vaše zadovoljstvo, stoga, da bih Vam pomogla, trebam od Vas... Uvjerena sam da to možemo zajednički riješiti...

Što ako je u pravu
• priznajte svoju pogrešku
• recite što ste naučili iz pogreške - kratko i jasno
• recite kako ćete ubuduće spriječiti pogrešku
• prestanite dalje razglabati i objašnjavati.

SNAJPER je prikriveni agresivac
Gađa u odabrani cilj, precizno, iz zasjede. Pokušava vas učiniti budalom, smiješnim pred grupom. Želi biti duhovit i onda kad to nije prikladno. Nije direktan i otvoreno agresivan kao Tenk. Njegovo "streljivo" su zajedljive i podrugljive primjedbe ili dvosmislena pitanja (provokacije). Skriva se u grupi, govori ispod glasa.

Razlozi za takvo ponašanje su sljedeći:
• smetate mu u ostvarenju ciljeva
• ili vam zavidi
• ili želi privući pažnju.

Prvi korak koji trebate učiniti je izvući ga iz "zaklona" tako što ćete komunicirati izravno i smireno. Ako vam je uputio neku ironičnu primjedbu dok govorite, prekinite svoj govor, pronađite pogledom Snajpera i ponovite njegove riječi. Pitajte ga stoje htio reći i kakve veze to ima s temom, predmetom razgovora. Zadržite miran ton, ne vraćajte mu na isti, zajedljiv način. Ako ne reagirate kako on želi, nije više toliko jak. Ako ne odustaje, dogovorite razgovor nasamo - očito postoje neki neriješeni problemi. Predložite mu način komuniciranja kakav ubuduće želite (otvorenost, iskrenost...)

Prilagodite se
• pazite na svoje emocije - budite mirni i sabrani
• nemojte spontano reagirati - fokusirajte se na Snajpera pokazujući iskrenu znatiželju
• reagirajte otvoreno, asertivno
• nemojte reagirati osvetnički ("znam i ja tako").

Komunikacija s teškim ljudima
Često važnije kako ste nešto rekli nego što ste rekli. Cilj bi uvijek trebao biti razumjeti a ne biti u pravu. Dobro je znati prepoznati i razumjeti različite komunikacijske stilove da bismo se znali prilagoditi. Teški ljudi su nam teški i zato što ne znamo kako s njima komunicirati.

Raditi s teškim ljudima nije lako ni zabavno. Za suradnju s drugim ljudima potrebni su znanje i vještine. Sve ovisi o vama. Ne možete ih promijeniti ali možete promijeniti sebe. Možete naučiti kako komunicirati s teškim ljudima na zadovoljavajući način.

Zapamtite, svatko je ponekad nečija teška osoba.