Komuniciranje je jedna od najvažnijih funkcija lidera

Lekcije o lošem komuniciranju prilikom izrade plana za izlazak iz krize bivše američke administracije dobra su pouka i političarima i menadžerima.

Komunikacija u krizama test je kušnje za svaku organizaciju, bilo javnu ili privatnu. Lekcije o lošem komuniciranju plana za izlaz iz krize američke administracije dobra su pouka kako političarima tako i menadžerima. Richard Edelman, svjetski poznati američki PR stručnjak naveo je nekoliko savjeta za komuniciranje u kriznim situacijama.

Iako se njegov osvrt konkretno odnosi na loše odrađeni posao odnosa s javnošću američke vlade u vrijeme administracije predsjednika Georgea Busha, iz njega se mogu izvući i neke pouke za krizno komuniciranje u tvrtkama. Kao prvo, odnosi s javnošću nisu stvar jedne osobe. Nedopustivo je da krizno komuniciranje vodi samo jedna osoba, kao što je u slučaju američke administracije to činio ministar financija Henry Paulson. Smirivanju situacije trebali su se pridružiti i drugi čelni ljudi iz biznisa, kao što su Warren Buffet ili Steve Jobs te bivši političari kao što je Bill Clinton koji su trebali poduprijeti plan izlaska iz krize. U ovakvim trenucima nesigurnosti te velikog broja protivnika bilo kakvog rješenja apsolutno je pogrešno oslanjati se na lobiranje iza scene ili riječi jedne osobe. Potreban je tim i to ljudi od povjerenja javnosti. U kriznom komuniciranju vrlo je važno pomno birati riječi koje koristite. Edelman navodi kao primjer riječ "bailout" koja obično označava državna jamstva ili subvencije, no u ovom slučaju se ona vrlo lako može shvatiti kao jamčevina pohlepnim bankarima s Wall Streeta koji su i doveli do ove krize globalnih razmjera. Morate pripaziti na nekonzistentnost u komuniciranju. Izvršni direktori velikih američkih banaka, kao što je Wachovia ili JP Morgan Chase, izvještavali su javnost u optimističnom tonu, navodeći kako je kriza kratkoročna i da su stvari pod kontrolom. Nekoliko dana kasnije oglasio se i tadašnji predsjednik Bush s katastrofičnim izjavama o svojevrsnom krahu financijskog sustava i globalnoj krizi iz koje se neće izaći godinama. Krizno komuniciranje mora biti sinkronizirano kako se javnost ne bi osjećala obmanutom.

No, čini se kako je to usko vezano uz navode iz gornjeg odjeljka koji kažu kako je krizno komuniciranje timski projekt, a ne individualni pothvat. Tu je i poistovjećivanje s malim osobama. Edelson zamjera američkoj administraciji nekorištenje priča o malom čovjeku i prikazima životnim pričama koje pokazuju kako ipak nije sve crno. Priče o kompanijama koje cvjetaju unatoč krizi predstavljaju svojevrsno svjetlo na kraju mračnog tunela i pokazuju kako i mali pozitivni napori mogu učiniti puno za ljude očajne od onoga što sa sobom nosi recesija. Što se tiče priznavanja pogreške rijetki su bili oni bankari koji su se ispričali za krizu koju su izazvali, a i mnoge isprike zvučale su kao lažni PR, a njihovi izricatelji kao osobe koje to čine jer to propisuju pravila struke a ne njihova savjest. Uz to, za sumu od 700 milijardi dolara koju je tražila federalna vlada za spas posrnulih banaka, bilo bi barem pošteno napraviti neovisnu studiju koja bi ukazala na pogreške dosadašnjeg sustava i načinima na koji će se tako nešto pokušati spriječiti u budućnosti. Kada se govorilo o navođenju konkretnih rješenja za izlazak iz krize, inicijalni plan koji je predložio ministar financija Paulson bio je preopćenito napisan, ne nudeći detalje o tome na primjer kako će riješiti problem plaćanja hipoteka. Iako je ministar nakon prvog iznošenja plana bio upozoren o preopćenitosti njegova plana u javnosti je ipak ostao dojam kako je dobio ogroman bjanko ček.

Vodstvo - Na čelu trebaju biti stručnjaci
Stručni ljudi trebaju biti vođe, to je neosporna činjenica. Za upravljanje tolikim novcima potrebno je osigurati tim neovisnih stručnjaka, koji su se pokazali kao autoriteti u svojim područjima i nemaju karijeru okaljanu aferama. Ti ljudi svojim znanjem i autoritetom osiguranje su javnosti kako se novac neće izgubiti u birokratskom labirintu propisa i "birokratčika".

Učenje lekcija iz povijesti
Svaka kriza u sebi nosi element ponavljanja neke lekcije iz prošlosti. Dionički baloni od sapunice, hipotekarne krize pa i davanje državnih jamstava događali su se mnogo puta u prošlosti te je potrebno izvršiti analizu tih događaja kako bi se izvukle lekcije primjenjive i danas.

Ratka Jurković, direktorica Svan Consultinga