Može li tajnica unaprijediti odnose s javnošću?

Može li tajnica unaprijediti odnose s javnošću?

Ono što ne piše u opisu poslova većine taj­nica jest njezina posebna uloga i radni za­daci u njegovanju dobre slike poduzeća. Budući da je posao tajnice u većini kompa­nija i ustanova sveden na kompjutersko do­pisivanje, primanje stranaka te zakazivanje i pripremu sastanaka, iz vida se gubi njezi­na obveza da njeguje dobar ugled poduze­ća.

Dakako, pritom razlikujemo one djelat­nice koje rade u malim i srednjim poduze­ćima, pa su "Katica za sve" - od tajnice koje u velikim sustavima djeluju unutar odjela ili službe za odnosa s javnošću. Nažalost i u ovom potonjem slučaju može vam se dogo­diti da vas za neku informaciju, koju bi ona svakako trebala znati ili saznati za vas, upu­ti dalje ili vrati na telefonsku centralu. Isto tako u slučaju da stranka želi kontakt sa šefom za odnose s javnošću, može biti odbijena jer službenica smatra da stranka nema što razgovarati s njezinim pretpo­stavljenim. Osobito kad je u pitanju neka reklamacija ili zapažanje. Tada se može do­goditi da se nezadovoljni građanin obra­ti medijima i preko njih rješava svoj pro­blem. Onda to u velikim sustavu postaje više od rutinskog pitanja komunikacijskog šuma jer je znalcima razvidno da su novci neke promotivne kampanje bačeni u vjetar. Naime, negativna vijest briše ono što je poentirao zbir pozitivnog nagovaranja. Zato se tajnica mora truditi dvostruko kako bi u prvom kontaktu ostavila više nego do­bar dojam.

Velika uloga tajnice u malom poduzeću

Kod malih i srednjih poduzeća tajnica za­ista obavlja veliki raspon poslova - od spa­janja telefonom na brojne odjele i osobe, pa sve do knjigovodstvenih poslova. Zato se i događa da "zanovijetanje" neke upor­ne stranke u trenutku popunjavanja slože­nog obrasca (koji u državnoj administra­ciji ionako nitko ne čita) doživi kao krađu svojeg vremena. U praksi je bilo situaci­ja da se zbog neprimjerene komunikacije, klijent izravno obraća nekom članu upra­ve, ili osobno dolazi do direktora raspravi­ti svoj problem. 

Ne pomognete li stranci pravodobno rije­šiti njezin problem telefonom ili pisanim putem, računajte da će se vrijeme za obra­du istog udvostručiti ili čak zakomplicirati. Zato se probajte snaći tako da klijent stekne dojam da pratite njegov slučaj, koji on po­slovično smatra najvažnijim. Već time što ste prepoznali njegov glas ili se pozvali na po­jedinost iz njegovog predmeta, shvatit će da pratite njegov slučaj. Osobito - budete li u mogućnosti saznati neki detalj u vezi s tim. Vi ste u velikoj gužvi, a pozivatelj traži vašu pomoć u njegovom predmetu. Da biste ga se "riješili" u trenutku kad vam to ne odgo­vara, obično ćete mu odvratiti kako ćete ga nazvati ili slično. No, u brzini propustili ste zapisati neku važnu pojedinost, odnosno zaboravili da ste mu rekli: „Provjerit ću i čim saznam nešto, javit ću vam". Možda ste ga čak i uputili na neku drugu kompeten­tnu osobu, koja je zanemarila njegov poziv, pa ćete se opet naći u situaciji da ga saslu­šate još jednom ili da mu morate otpisati e-mailom.

U svakom slučaju, bez obzira na svoju posvećenost sveznajućoj kompjutori­zaciji i modernoj telefoniji, morate imati pri ruci olovku i papir (rokovnik) kako biste napravili mali podsjetnik u vezi s predme­tom pozivatelja. Dakako, vi to možete zabi­lježiti i u svoj e-kalendar, ili „task folder", ali ipak nemojte izgubiti iz vida da je još uvijek u vašem poslu nenadmašna klasična olovka i papirnati medij (najbolje u rokovniku, jer se papirići-podsjetnici lako gube).

Više razina komuniciranja s vanjskom javnošću

Samo po sebi se razumije da osoba koja pri­pada službi za odnose s javnošću, mora zna­ti, po svojoj specijaliziranoj vokaciji, kako će najbolje komunicirati sa strankama, a posebno s novinarima, koji su opravdano osjetljivi ne dobiju li informaciju u obećonom terminu na vjerodostojan način. Bu­dući da je pitanje općenja s medijima uvijek delikatno, u tim situacijama ona treba znati kada proslijediti predmet osobi zaduženoj za to područje, odnosno glasnogovorniku ili šefu službe. Pritom si mora dati truda da zabilježi svaku pojedinost glede informaci­je te posebno upozori voditelja o detaljima na kojima inzistira osoba iz medija. U prilikama kad novinar želi odmah susret s od­govornom osobom, a to nije moguće, treba sačuvati mirnoću i strpljivo saslušati sugo­vornika. Pritom nije uputno davati svoje hi­potetsko mišljenje ih interpretirati slučaj na način koji se može dvojako shvatiti. Zato je u velikim korporacijama, bankama i državnim ustanovama dobro rješenje kad je mo­guće snimati razgovore, uz prethodnu na­javu. Ni u kojem slučaju ne smijete pribjeći malim lažima kako biste "spasili" svojeg šefa ili odgovornu osobu.

U slučaju da je vaš di­rektor sklon izbjegavanju neželjenih susre­ta, morali biste ga upozoriti da će se prije ili kasnije morati suočiti s osobom ili pro­blemom glede pojašnjenja, jedno od lošijih rješenja je kad se tajnica nađe između svo­jeg izravnog šefa i neke druge rukovodeće osobe, koju je direktor delegirao da okonča stvar. Stoga mora smoći hrabrosti i upozoriti pretpostavljenog da formulira pisanu izjavu za javnost ili da omogući dolazak snimatelja u ured, odnosno da ugovori telefonski kon­takt s dotičnom osobom. Druga razina je ona koja omogućuje tajnici, kod manje važnih slučajeva, da sama rješa­va upit te da formulira vjerodostojan odgo­vor. Pritom mora svaku pojedinost provje­riti barem dva puta i biti spremna na pot­pitanja. Zato dobro obaviještena sekretari­ca zlata vrijedi, što ne znači da mora imati inicijativu i tamo gdje prestaje njezina struč­nost. Ipak, u slučaju reklamacija i opravda­nog prigovora neka nastoji biti na strani po­trošača ili korisnika, pa takav posao u surad-nji s odjelom reklamacija može obaviti i bez većih sastančenja i razglabanja — izravno sa strankom ili putem dogovorene dostave.

Poboljšati veze s medijima

Kontakt s medijima je općenito vrlo osjet­ljivo područje, pa svaki upit treba pratiti sve do njegovog konačnog rješenja. Bude li se neka netočna vijest morala demantirati, tada će slijed poruka i obavljenih kontakata u tajničinom uredu biti od odlučujuće važ­nosti. Samo znalačko komuniciranje koje prolazi kroz taj ured može i mora biti stalna potpora njegovanju dobrih odnosa s medij­skom javnošću. Da bi se to postiglo, tajni­ca bi trebala savladati sve one vještine koje se općenito smatraju dobrom komunika­cijom, kako to navodi priručnik "Poslovno komuniciranje & Poslovni bonton": „Oso­be koje nalaze zadovoljstvo u radu s dru­gim ljudima, koje vole nove kontakte, koje su sistematične, uredne, strpljive i točne te se znaju lijepo ponašati - mogu biti dobre poslovne tajnice".

Analogno ovom citatu o poslovnom bon­tonu svatko od nas oblikuje sliku o nekom korporativnom subjektu onako kako ga prihvaćaju prilikom nekog upita ili rješa­vanju vlastitog predmeta. Oči korisničke javnosti fokusirane su na svaku pojedinost koja čini ukupnost javnih djelovanja nekog poslovnog ili javnog sustava u službi potro­šača ili drugih korisnika. Čak i onda kad se, po prethodnom upozorenju, neki razgovor snima ili ostaje trag putem e-maila, u oči­ma javnosti (koja to ne mora znati) može se stvoriti pogrešan dojam, pa naknadno poricanje neće proizvesti očekivani efekt. Zato u svakoj prilici dobar ton službenice koja se prva javlja te njezino strpljivo, su­sretljivo komuniciranje, koje odaje dojam da želi pomoći i biti od koristi, kao i to da uvijek ne nalazi izgovore daje šef odsutan i
slično. Sve to pomaže u kreiranju dobre slike s javnošću, kako vanjskom tako i unutar­njom.

Taj osobni kontakt može imati veću vrijednost od mnogih aktivnosti što ih pro­vode spin-doktori i oni poslovni gurui čija zadaća je da smišljaju „lakirovke" za svog klijenta prema daljoj ili bližoj javnosti. U tome leži najveći dio tajne profesionalne službenice pri unapređenju sve boljih odnosa s javnošću.

Autor: mr. sc. Eduard Osredečki, www.poslovni-savjetnik.com

Tagovi: ugled poduzeća, tajnica, odnosi s javnošću, javnost, mediji
Ponedjeljak, 20.08.2018. / mr. sc. Eduard Osredečki