Nezadovoljni klijenti potiču stres na radu

Poslovni ljudi rutinski dolaze u kontakt s ljutim klijentima i pritom gube mnogo energije. Teške ili nezadovoljne stranke jedan su od većih uzroka stresa na radu.

Kad imate posla s nezadovoljnim klijentom, izrazite žaljenje i razumijevanje za njegove emocije te mu priznajte pravo da prosvjeduje, čak i ako prigovori nemaju temelja.Ako ste obdareni otpornim živcima i debelom kožom, vjerojatno ćete svadljivoga kupca “otkantati” ili ignorirati, ali to nije dobro za posao. Tvrtka koja prihvaća mogućnost da će počiniti pogrešku i propust, ili da će se susresti s kupcem koji nije dorastao kupljenom proizvodu ili usluzi bit će sposobnija ispravno reagirati u kriznoj situaciji. Menadžerov je zadatak predvidjeti probleme s kojima će se kupci susretati i da za rješavanje problema osposobi osoblje koje dolazi u kontakt s klijentima. “Što ako je riječ o stranci uvjerenoj da je prikraćena i prevarena, a zapravo sama nešto ne shvaća ili ne zna rukovati proizvodom? Prema dobrim poslovnim običajima, i njoj valja posvetiti dužnu pozornost i educirati je tako da nastavi trgovati s vama”, poručuje njemački psiholog Thomas Nielsen. Istraživanje provedeno u Britaniji pokazalo je da će 70 posto prethodno nezadovoljnih klijenata nastaviti poslovati s istom tvrtkom ako je njegov problem riješen ili žalba usvojena, a čak 90 posto ako se to obavi odmah. Jedna se pogreška u pristupu rješavanja prigovora i žalbi ističe iznad ostalih. Kad se susretne sa srditim klijentom, zaposlenik pretpostavlja da on želi rješenje svog problema. No ljuti kupac želi da ga se sasluša, da se uvaži njegova uzrujanost i da mu se prizna da je u pravu. Ako pak odmah prionete na rješavanje problema bez prethodne psihološke “obrade”, on će ostati živčan i nesposoban sudjelovati u smislenom dijalogu. Morat ćete više puta ponavljati iste upute jer će druga strana biti nedovoljno koncentrirana da vas razumije. Frustracija će obostrano rasti sve dok ne nađete zajednički jezik. Stoga kad imate posla s nezadovoljnim klijentom, izrazite žaljenje i razumijevanje za njegove emocije te mu priznajte pravo da prosvjeduje, čak i ako prigovori nemaju temelja. Kad se klijent počne smirivati, pristupite rješavanju problema, odnosno objašnjavanju da problem ne postoji ili da niste nadležni za njega.

Tagovi: poslovanje, poslovi, stranka, nezadovoljstvo poslom, klijent, stres
Petak, 13.11.2015. / Ozren Podnar, poslovni.hr