Poslovni bonton

Poznavajući pravila bontona nećemo morati razmišljati o tome tko koga kome predstavlja ili kako se ponašamo za poslovnim ručkom.Poslovna komunikacija obuhvaća elemente kao što su poslovno odijevanje, pravila ophođenja s drugim ljudima, poslovno dopisivanje, ton glasa i govor tijela, upotreba riječi i pravila vođenja uljuđenog razgovora u raznim poslovnim situacijama, kao i ponašanje za i pri poslovnim objedima.

Koliko tvrtke u Hrvatskoj vode brigu o pravilima, standardima ponašanja, etici i uljuđenoj komunikaciji unutar organizacije? Pojedine tvrtke imaju pisane interne standarde koji im olakšavaju komunikaciju (od pravila poslovnog odijevanja, do pravila kako se pišu poslovna pisma, što je dopušteno, a što ne u telefonskoj komunikaciji), tako da novi ljudi, pripravnici koji tek ulaze u organizaciju, imaju olakšano prihvaćanje pravila koje tvrtka propisuje. To su obično veliki sustavi s dužom tradicijom i čvrsto uspostavljenom poslovnom kulturom. Budući da je jasno vidljiva razlika, sve više malih tvrtaka želi da im cdukacijske kuće pomognu u postavljanju standarda poslovnog ponašanja, koje onda u obliku brošure distribuiraju svim radnicima ili uzimaju seminare poslovne kulture i poslovnog bontona.

- Iako mislimo da ova pravila znamo iz kućnog odgoja, nerijetko nam se na seminarima dogodi da se polaznici silno iznenade nečemu o čemu nisu imali pojma, kao npr. da su mrežaste čarape ili cipele u špic nedopustive na radnom mjestu - kaže Mirela Španjol-Marković, direktorica Ciceron komunikacija.

Poslovna korespondencija
Pisana poslovna komunikacija najvećim se dijelom odvija putem e-maila, a pri pisanju poslovnog e-maila vodite brigu o sljedećem:

svaki e-mail mora imati jasan naslov te pozdrav, završnicu i potpis
potpišite svaki e-mail imenom i kontakt podatcima
ograničite tekst e-maila na najviše dvadesetak redaka
izbjegavajte uporabu 'smileya' u poslovnom dopisivanju
odgovorite na e-mail u roku 24 sata
ukoliko izostajete iz ureda, postavite auto-odgovor koji sadrži tu obavijest te zamjenski kontakt
polje Cc koristite kada je u raspravu uključeno više primatelja koji se poznaju i/ili su upoznati s temom maila
polje Bcc koristite kada šaljete vaš e-mail skupini primatelja koji se međusobno ne poznaju, kako ne biste ugrožavali privatnost podataka
ako namjeravate poslati veći privitak, provjerite slaže li se primatelj s tim

Pravila poslovne komunikacije
Retorika je ključna u poslovnoj komunikaciji jer ona obuhvaća sve elemente, i sadržaj kojeg govorimo i način na koji govorimo, uključujući ton glasa i govor tijela. Nema ništa što se izvan retorike događa u poslovnoj komunikaciji. Bonton nam pritom služi da postavi standarde, da bismo se u razgovoru osjećali ugodno.
- Poznavajući pravila bontona nećemo morati razmišljati o tome tko koga kome predstavlja ili kako se ponašamo za poslovnim ručkom. Bonton je dogovoreni kod ponašanja, poput jezika, koji nam olakšava i pojednostavljuje komunikaciju, razgovor čini ugodnijim, a onoga tko poznaje pravila bontona samopouzdanim, znajući da se kreće po pravilima uljuđene komunikacije. To je kao ples u kojem poznajete korake, pa se lakše možete kretati parketom javne komunikacije - pojašnjava Mirela Španjol-Marković.

Bonton u poslovnom razgovoru
Bonton, kao što ime kaže, podrazumijeva dobar ton, tj. dobar način komuniciranja u društvenom i u poslovnom svijetu. U poslovnom razgovoru je važno biti uljudan i pokazivati poštovanje prema poslovnom partneru/klijentu/kupcu.
- To pokazujemo pažljivim, aktivnim slušanjem, gledanjem sugovornika u oči, postavljanjem pitanja... Vedar izraz lica s osmijehom također pokazuje spremnost na komunikaciju i prihvaćanje druge osobe i njezinih stavova. Svakako da ćemo naklonost sugovornika pridobiti i korištenjem njegova imena/prezimena, čime mu dajemo na važnosti i značaju - napominje mr.sc. Marija Novak-Ištok, magistra politologije, direktorica tvrtke Gendar d.o.o. i predavačica na Studiju turizma VERN'. Pažnju treba posvetiti i povratnim informacijama, feedbacku, koji nam sugovornik odašilje govorom tijela i riječima. Na taj ćemo način ocijeniti kako smo mi i naša ponuda prihvaćeni s njegove strane.

Pravila ponašanja i odijevanje na domjencima
Uzvanik/klijent je gost pa je samim time i 'viši rang' kojem se daje prednost, tj. ugađa. Stoga bi organizatori trebali biti dobri domaćini i brinuti o uzvanicima te im davati pravo prvenstva pri posluživanju hrane i pića, izboru boljeg mjesta za sjedenje i slično. Također, uloga je organizatora/domaćina da zabavljaju uzvanike, odnosno da nastoje da im bude ugodno, da vode razgovor s njima, pazeći pritom da nitko nije zapostavljen. To, svakako, treba tijekom domjenka provjeravati i pitanjima poput 'Je li sve u redu?', 'Kako se zabavljate?', 'Treba li Vam nešto' i slično, napominje mr.sc. Marija Novak-Ištok.
Domaćin treba dočekati goste i međusobno ih upoznati. Ukoliko nije na ulazu, gost treba prvo pozdraviti domaćina, zatim ostale goste. Također, pravilo je da se mladi predstavljaju starijima, niži rang višem te da se muškarci upoznaju sa ženama. Pri rukovanju je redoslijed obrnut - žena bi trebala prva pružiti ruku muškarcu, a starija osoba mlađoj.
Kod odabira odjeće za poslovni domjenak (ukoliko se odvija za vrijeme radnoga vremena), ne treba posezati za bilo kakvom ekshibicijom, možda tek svoju poslovnu odjeću nadopuniti šalom, maramom ili ogrlicom, brošem ili naušnicama, koji će poslovni, dnevni strogi izgled promijeniti u nešto ležerniju inačicu. Muškarci trebaju izbjegavati 'razdrljenu' kravatu i širom raskopčanu košulju.
- Kada je osoba unaprijed upoznata s činjenicom da ide na poslovni domjenak, ručak ili raniju poslovnu večeru, tada je i priprema puno lakša. Moj je savjet haljina za žene, koja je možda tijekom radnog dijela dana pokrivena sakoom ili kardiganom, a u kasnijim opuštenijim satima, uz maramu, šal ili zanimljiv nakit, poput 'statement' prstena, koji je obično veći i primjećeniji (a nespretan je za vrijeme posla), ili naušnice, te biseri ili neka druga ogrlica koja je malo veća i zanimljivija - dnevnu haljinu mogu vrlo brzo i uspješno pretvoriti u krasnu večernju, osobito ako je pri ruci i pasmina za oko ramena. Udobne uredske cipele tada smije i treba zamijeniti dobra salonka, koja cijeli izgled podiže za jednu razinu elegancije. Ako bi se tu našla i mala torbica clutch ili pismo, ili ona koja se drži za ručku, to je pun pogodak: elegantno, profinjeno i dozirano - objašnjava Andreja Horvatić, specijalistica Image Consultinga, Profashion by Pro-and d.o.o. Dobro odijelo može običan razgovor pretvoriti u razgovor za posao, ručak u sklopljen posao, dok pogrešno odijelo može sve upropastiti.

Poslovni sastanci
Održava li se poslovni sastanak u vašim poslovnim prostorijama, a vi još niste završili svoje obveze i pretpostavljate da vas klijent mora pričekati još desetak minuta, poželjno je da se ispričate zbog narušenog rasporeda i zamolite ga da vas pričeka. Radi li se o većem kašnjenju, potrebno je ispričati se i zamoliti klijenta da se sastanak odgodi. Kako biste izbjegli ovakve situacije, nužno je dobro organizirati radni dan i dogovoriti sastanke koji nisu pretijesno raspoređeni. Prigodom primanja posjetitelja ustanite, pružite ruku i pokažite posjetitelju na koje mjesto može sjesti, a vi sjedite nakon njega. Uvijek dočekajte i ispratite sugovornike s osmjehom. Na kraju poslovnog sastanka otpratit ćete gosta do vrata, a važne goste do dizala ili stepenica. U slučaju da vi dolazite na poslovni sastanak i pritom kasnite više od dopuštenih desetak minuta, obavijestite osobu s kojom ste dogovorili sastanak. Kasnite li preko 15 minuta, poslovna etika nalaže da osobi koja vas čeka predložite da odgodite sastanak i zakažete ga za drugo vrijeme. Posjetitelji tijekom poslovnih posjeta, a osobito za vrijeme poslovnog sastanka, ne bi trebali primati telefonske pozive s mobitela. Pri dolasku na sastanak posjetitelj koji dolazi treba se pozdraviti, ispričati za eventualna kašnjenja i zahvaliti stoje primljen. Nakon što ste pozvani da sjednete, možete odložiti poslovnu torbu na pod pored stolca - ni u kojem slučaju na stol domaćina. Sako ne skidajte, osim ako vam to ne ponudi domaćin. Na kraju sastanka uvijek se pozdravite te zahvalite na prijamu i odvojenom vremenu.

Poslovni ručak i večera
Uzvanik/klijent je gost pa je samim time i 'viši rang' kojem se daje prednost, tj. ugađa.Najčešće pogreške koje se događaju na poslovnim objedima su neodgovarajuća ponašanja vezana uz tjelesni stav: neprimjereno sjedenje, suviše dinamična gestikulacija priborom ili bez njega, širenje laktova koje je povezano s opasnosti da gurnemo osobu koja sjedi do nas, razna naginjanja iznad druge osobe, neodgovarajuće korištenje pribora za jelo (osobnog i zajedničkog/specijalnog), način konzumacije (pričanje punim ustima, mljackanje, srkanje, puhanje...) neodgovarajuće sljubljivanje jela i pića (ne znati redoslijed konzumiranja hrane i kombiniranje s odgovarajućim pićem). - Tu su i kršenja ostalih pravila bontona poput zanemarivanja/ignoriranje osobe koja sjedi do nas, preglasan razgovor, pričanje o neugodnim temama i ostalo što ulazi u domenu pravila ponašanja/etikete za stolom - kaže mr.sc. Marija Novak-Ištok.
Ne treba zaboraviti da je na poslovnim objedima prva stavka na jelovniku uvijek posao. Klijente treba pozvati najmanje tjedan dana unaprijed, da bi mogli isplanirati svoje vrijeme. Ako želite razgovarati o određenoj temi, najavite ju svom gostu kako bi se mogao pripremiti. Obavezno nazovite restoran i rezervirajte stol, kako biste sebe i druge poštedjeli neugodnosti zbog mogućeg čekanja. Ukoliko se s gostom trebate naći u restoranu, dođite ranije, potvrdite rezervaciju i pričekajte gosta. Kada vaš gost dođe, prepustite mu najbolje mjesto za stolom. Prije nego što naručite jelo, konobar će vas pitati želite li nešto popiti. Najbolje je da slijedite svog gosta - ukoliko on naruči neko piće, možete i vi, a ako ne želi aperitiv, ne morate ni vi. Alkohol nije obavezan dio poslovnog ručka, štoviše, može imati negativan utjecaj na sposobnost rasuđivanja. Ostavite dovoljno vremena gostu da sam prouči jelovnik, a možete mu dati neke prijedloge o specijalitetima restorana. Kada dođe do naručivanja hrane, to treba učiniti uz što manje pitanja konobaru za savjet ili pojašnjenje. Račun plaća osoba koja je pozvala na ručak, bez obzira je li u pitanju muškarac ili žena. Da bi se izbjegla nelagodnost oko plaćanja računa, domaćin plaćanje može regulirati unaprijed, tako da se račun uopće ne pojavi na stolu. Pravilo je da se konobaru ostavi napojnica od 5-10%, a podrazumijeva se samo ako je usluga kvalitetna.

Pravila ponašanja za stolom:

s poslovnim temama počnite tek kada se jelo naruči
ne stavljajte svoju poslovnu torbu na stol - držite ju pored svojih nogu, a kada iz nje nešto vadite, stavite ju u krilo
kada vam se dodaje hrana, kažite „hvala", a kada ju vi dodajete, „izvolite"
počnite jesti tek kada su svi posluženi, osim ako gost ne inzistira da započnete prije da vam se hrana ne ohladi
nemojte se žaliti na hranu ili lošu uslugu
laktovi se drže uz tijelo, a ne razmaknuti, i ne smiju se naslanjati na stol
pri korištenju pribora za jelo pravilo je da se uvijek započinje onim priborom koji je najdalje od ruba tanjura (s obje strane, a kako se odnose pojedina jela, uzima se pribor koji je sve bliže tanjuru)
prilikom jela salveta se ne stavlja na ovratnik, već se rastvori i stavi u krilo
ukoliko ustajete od stola, salveta se stavlja na sjedište ili naslon stolca
kada završite s jelom, salveta se stavlja s desne strane tanjura
iz posude na stolu hrana se nikada ne uzima korištenim priborom za jelo, već isključivo onim priborom koji se nalazi u posudi i koji je predviđen za vađenje hrane
špageti se jedu vilicom i žlicom, ali se pritom samo vilica prinosi ustima
nakon završetka jela upotrijebljeni nož i vilica stavljaju se paralelno u tanjur. To je ujedno znak konobaru da ste završili s jelom ili tim dijelom obroka. Ukoliko želite biti dodatno posluženi, nož i vilicu prekrižite u tanjuru
za vrijeme objeda nije dopušteno pušenje, sve dok svi sudionici ne završe s jelom

Oslovljavanje i tituliranje sugovornika
Oslovljavanje ovisi o dobi starosti, spolu, o hijerarhijskim i drugim odnosima. Prilikom upoznavanja, obraćanje teče sljedećim redoslijedom: „gospodin Horvat", „gospođa Ivić" pri čemu je prvo predstavljena muška osoba ženskoj, ili mlađa starijoj. Ukoliko starija osoba (po godinama ili hijerarhiji) predloži, može se prijeći na oslovljavanje osobnim imenom: "gospođo Antonija" ili samo osobnim imenom. U profesionalnim odnosima, u institucijama u kojima postoji čvrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po zanimanju ili funkciji, primjerice, "gospodine profesore" ili ukoliko je osoba mlađa, samo "profesore" ili samo „direktore".
Kada se netko obraća većem skupu, redoslijed oslovlja-vanja je „dame i gospodo". Na simpozijima i skupovima posvećenim jednoj profesiji, može se obratiti s „poštovani kolege" ili ako se obraćate jednoj osobi „kolega". Za pismeni način obraćanja vrijede slična pravila kao i za usmeno oslovljavanje, s tim da se mogu koristiti i druge riječi. Uobičajeno je oslovljavanje s "poštovani gospodine" ili samo "poštovani".

Poslovno odijevanje
'Worksonality' je zanimljiva engleska jezična tvorevina koja povezuje personality (osobnost) i posao, i označava image koji će pomoći pri postizanju poslovnog uspjeha da biste dospjeli tamo gdje ste naumili u poslovnoj hijerarhiji, no različite vrste zanimanja traže različite osobnosti, tako i drugačiji 'worksonality'. Muškarcima je lakše odabrati 'učinkovitu' odjeću za svoj posao ili zanimanje. No, 'worksonality' je ipak više orijentiran prema novim, modernijim zanimanjima koja su više izložena pogledu i gdje ljudi rade s ljudima, gdje ima puno 'prvih' početaka i puno predstavljanja. Prema riječima Andreje Horvatić, nekada je odijelo bilo poput back up plana, ako sve drugo ne upali, no danas se nosi zato što pokazuje ono što jest. Danas nije obavezno imati odijelo, ali svi žele imati bar jedno, jer to je pouzdani način najboljeg mogućeg nastupa. Dobro odijelo pruža samopouzdanje i zaštitu poput urbanog štita, ali kad je odijelo loše - to je kao da ste pod stalnim napadom.
Rečenica koja zvuči poznato 'there is only one chance to make a first impression' još uvijek nije poprimila ono značenje u svijesti koje doista ima. Priznajmo: kad se spremate na važan sastanak, kad očekujete da ćete upoznati osobu koja je značajna za vaš poslovni uspjeh, spremni ste sve podrediti tom, možda, i presudnom trenutku karijere; na osmijeh 'širi od lica', stav koji govori 'ja znam i mogu', te frizuru i odjeću koja želi reći 'niti 5 minuta, ali je savršeno'. No, budimo iskreni, sve ono što toga trenutka jeste - stvarali ste godinama, teško i naporno, osvajajući centimetre terena kao da osvajate države.
Novo vrijeme, donosi liberalizam, čak i u odijevanju za posao. Ali prečesto se taj liberalizam pretvori u kaos, jer se izgubimo. Stručnjaci, a i iskustvo govore isto -'causual friday' unio je strah u uredske hodnike, jer nitko ne zna kako bi se smio ili trebao odjenuti u petak. I nekako se pokazuje da je lakše kad je strogi zadani dresscode svih ostalih dana u tjednu. Za dobar uredski look žene potrebno je nekoliko osnovnih elemenata: hlače, sako i suknja (uža, koja prati liniju tijela, obično do koljena, poznatija kao 'penal'), bijela košulja, eventualno svilena bluza, jednostavni tanji kardigan, salonke ili manje formalna uredna cipela, dobra dnevna torba i remen. - Nikad ne otkrivajte previše. Košulja ne smije biti prekratka, hlače preniske ili dekolte sumnjive dubine. Naramenice grudnjaka nemaju pravo biti izložene oku javnosti unutar radne sredine. Prozirno neće naići na odobravanje baš nigdje, a najkraća preporučena duljina suknje je nekoliko centimetara iznad koljena. Ako su vam salonke neudobne, zamijenite ih mokasinama ili uvijek dobrodošlim balerinkama. Čipkaste košulje, volani i haljine bez naramenica bit će puno bolje za večernji izlazak, kao i preuska odjeća bilo koje vrste - savjetuje Andreja Horvatić.

Poslovno ponašanje i moral
Poslovno ponašanje i moral u posljednje su vrijeme vrlo upitni. Osobni image i image tvrtke povezani su i utječu jedan na drugi. Poslovno ponašanje daje sliku/image poslovnog čovjeka i njegove uljuđenosti, a ona je opet pokazatelj našeg vrjednovanja drugih.

Hijerarhijska pravila
Ponašanje na radnom mjestu ponegdje ovisi o hijerarhiji u tvrtki ili pak postoje određena pravila kojih se svi trebaju pridržavati, bez obzira na poziciju i funkciju u tvrtki.
Prema riječima mr.se. Marije Novak-lštok, hijerarhija je temelj na kojem počiva poslovni bonton i ona je kriterij za davanje prava prvenstva u poslovnom svijetu. No, uz hijerarhiju, i u poslovnom svijetu, vrijede pravila društvenog bontona u kojem se prednost daje starijima, ženama, slabijima. To konkretno znači da muškarac koji je rukovoditelj ne treba prestati biti gospodin te ne propustiti (po hijerarhiji) 'mlađu' kolegicu, ne pridržati vrata kolegi koji ga slijedi, ne pozdraviti generaciju starijeg suradnika. Riječ je o finom podešavanju, tj. usklađivanju prvenstva hijerarhijskog statusa sa zdravorazumskim pravilima društvenog bontona.
Voditi brigu ne samo o sebi, nego i o drugima i njihovim interesima (win-win) najlakše je imajući na umu 'Zlatno pravilo' koje postoji u svim religijama i kulturama, a ono glasi 'Ne čini drugome ono što ne želiš da drugi čini tebi'. Kada bismo samo to pravilo slijedili, ni jedno drugo ne bi bilo potrebno, zaključuje mr.sc. Marija Novak-lštok.«