Odnosni aspekti prodajnog razgovora

Prodaja nije natjecanje

Do 70 % kupaca koji prestaju biti vjerni nekoj tvrtki ne napušta tu tvrtku zbog toga što nisu zadovoljni proizvodima ili cijenama, već zbog indiferentnog odnosa zaposlenika tvrtke prema njima.

Među ljudima koji se bave prodajom poznata je jedna interesantna pojava. Događa se vrlo često da istom kupcu istu robu ili uslugu pod istim uvjetima dva različita prodavača prodaju s različitim uspjehom.

Prvi dojam je najvažniji
Dakle, objektivne okolnosti bile su iste, a rezultati prodaje nisu bili isti. Na što nas to upućuje? Na jednu vrlo značajnu činjenicu - da u prodaji nisu samo tzv. tvrde varijable (tržišni uvjeti, proizvod, kondicije i sl.) ono što u konačnici dovodi do rezultata. Ima još nešto što uvjetuje rezultate prodaje. To nešto proizlazi iz interakcije prodavača i kupca, a taj aspekt nazivamo međusobni odnosi. Danas je važnost tog aspekta u prodaji sve naglašenija. Prodaja nije natjecanje u kojem prodavač mora pobijediti, a kupac je u najboljem slučaju zadovoljan poraženi. Danas se razmišlja o prodaji kao partnerskom odnosu u kojem je prodavač savjetnik kupcu, a u konačnici obojica dobivaju, tj. konačni odnos je pobjednik/pobjednik. Prvi kontakt s nekom osobom obično ima posebno značenje za buduće odnose. Dojam koji se stvara u prvih nekoliko sekundi o drugoj osobi odlučujući je za daljnji odnos prema toj osobi. Bez obzira na koji je način nastao, prvi dojam je dugotrajan, teško se mijenja. Jedna američka izreka kaže: "Nikada ne ćete imati drugu priliku da ostavite dobar prvi dojam". Iako prvi dojam više ovisi o onome tko ga stvara nego li o onome o kome se stvara, ipak to ne znači da sami ne možemo pridonijeti tome da netko o nama stvara dobar dojam.

"Najbolji način da od drugog dobiješ sto želiš jest da mu pomogneš da on dobije što želi." - Zig Ziglar

Što činiti da vrlo vjerojatno ostavimo dobar prvi dojam kod kupca? Prva i najvažnija pretpostavka stvaranja dobrog prvog dojma je pozitivno razmišljanje o sebi i ljudima s kojima se srećemo. Korisno je također očekivati pozitivno od druge osobe koju srećemo. Prikladna je misao u ovoj prilici da svaki neznanac kojeg srećemo može biti naš potencijalni prijatelj. Dobar dojam možemo ostvariti i tako da pozorno usklađujemo svoje ponašanje s ponašanjem sugovornika. Naime, kada smo s nekim slični, on nas se ne boji, jer smo kao on, osjeća se kao da je s poznatom osobom, brže se stvara dobar odnos. Pri stvaranju dojma o sugovorniku, a kasnije i odabiranju vrste ponašanja prema njemu, važnu, iako manje spominjanu, ulogu ima i rukovanje. Naime, dojam se može rukovanjem potvrditi, ali i promijeniti na bolje ili gore.

Konstruktivna i destruktivna obilježja
Evo nekih obilježja ponašanja sugovornika koji je sklon destruktivnom dijalogu: Držanje tijela mu je različito od sugovornika, pretežno ne gleda sugovornika dok s njim razgovara, malo se smiješi ili čak nimalo, ne primjećuje osjećaje sugovornika niti vodi računa o njima, pretežno govori, pretežno iznosi tvrdnje, koristi pitanje zašto, često koristi riječ ali, ističe razlike, skloniji je iznošenju procjena, nepažljivo sluša sugovornika, koristi malo pitanja ili ih uopće ne koristi, nema sklonost prilagođavanja sugovorniku.
S druge strane sugovornik sklon konstruktivnom dijalogu pokazuje ova obilježja u svom ponašanju:
Držanje tijela mu je slično sugovorniku, pretežno gleda sugovornika dok s njim razgovara, često se smiješi, primjećuje emocije sugovornika i vodi računa o njima, pretežno pozorno sluša, pretežno postavlja pitanja, umjesto pitanja zašto koristi pitanje kako to, umjesto ali koristi veznik i ističe sličnosti sa sugovornikom, skloniji je iznošenju činjenica, ima sklonost prilagođavanja sugovorniku. Odnosni aspekti prodajnog razgovora proizlaze iz razmjene emocija između kupaca i prodavača. Koliko su pak emocije važne u prodaji, najbolje ilustrira podatak dobiven u istraživanju Harvard Business School prema kojem se 84 % svih odluka o kupnji donosi na temelju emotivnih razloga.

Ponašanje kojim pridobijamo naklonost
Adekvatnim ponašanjem možemo steći naklonost kupca, a to onda znači da nam više vjeruje, da mu je ugodno u našem društvu, da je spreman odvojiti više vremena za nas i sl.
Koje je to ponašanje prema drugima kojim možemo zaslužiti njihovu naklonost? U prvom redu svojim ponašanjem treba pokazati interes za drugu osobu. Naklonost druge osobe možemo stjecati i time da joj se prijateljski smiješimo. Time joj pokazujemo da nam je ugodno u njenom društvu, da nam je draga, da nam je dobro došla, da joj želimo dobro. Ako u razgovoru sa sugovornikom češće spominjemo njegovo ime, također pobuđujemo njegovu naklonost. Naime, čovjeku je njegovo ime najvažnija, najdraža riječ na svijetu. Ljudi vole pričati o sebi. Ako smo skloni slušati druge i poticati ih da govore o sebi, sigurno smo na najboljem putu za stjecanje njihove naklonosti. Međutim, prodavači su, kao i većina ostalih ljudi, skloniji pričanju, a manje slušanju. Jedan od najjednostavnijih načina za stjecanje naklonosti druge osobe jest da joj izrazimo iskreni kompliment. Naravno, da bismo nekome izrazili iskreni kompliment, moramo posvetiti pozornost njegovom ponašanju, posvetiti mu vremena, zanimati se za njega, primijetiti ono što je vrijedno isticanja i pohvale. Naposljetku možemo izabrati hoćemo li govoriti tako da se druga osoba osjeća prihvaćeno, shvaćeno, važno u našim očima ili da se druga osoba osjeća neprihvaćeno, ugroženo, omalovažavano, beznačajno. Svakako je jezik prihvaćanja obilježje tzv. konstruktivnog dijaloga, koji razvija odnose i povezuje ljude, dok je jezik neprihvaćanja obilježje tzv. nekonstruktivnog dijaloga koji razdvaja ljude i narušava odnose. Izbor je na nama.

Lice i glas ispred sadržaja
Istraživanja američkog psihologa Mehrabiana pokazala su da simpatija kod prvog susreta nastaje zbog prijateljskog izraza lica u 55 posto slučajeva, zbog prijateljskog tona glasa u 38 posto slučajeva, a samo u 7 posto slučajeva zbog izgovorenog sadržaja. Izraz lica, boja glasa i ostali oblici govora tijela ovise u krajnjoj liniji o tome što u tom trenutku mislimo kako doživljavamo svog sugovornika. Prema tome, o našim mislima ovisi kakav će dojam ostaviti naše tijelo. A kaže se da naše tijelo ne zna lagati.